没有不好的市场,只有不足的服务——访项目经理胡敏
个人档案
大赛入围项目经理:胡敏
从业时间:10年
籍贯:四川
服务城市:成都
经典案例:府青惠园、大观城市花园、翡翠城
身处行业,总能听到身边一些项目经理抱怨:“现在家装市场不好做,成本攀高利润消减,竞争激烈无客源。”但市场是大家的,同处一片天空下,也有一部分项目经理,非但不愁单子还忙得不开开交,胡敏就是其中的典型代表。在胡敏看来,没有不好的市场,只有不足的服务,当你在抱怨市场不好做的时候,首先要想的就是有没有把施工服务做好。
退伍不褪色,有些东西不能丢
初见胡敏,他给人的印象非常深刻,自信阳光、谦虚有礼、总能站在别人的角度考虑问题,他把自己定位为“服务生”。采访中,由于不确定笔者是否能够听懂四川话,他主动选用自己平时用得并不多的普通话交流,对于笔者的多次追问,也总是耐心解答。虽然交流时间不长,但通过他对待问题的态度,也大致能够预想到,他对待客户一定不会差。
深聊之后,得知胡敏原来是退伍军人出身,与大家印象中的退伍军人不同,胡敏并非喜欢独处、讷于表达,相反,他特别喜欢与人打交道。退伍之后,机缘巧合进入家装行业,从销售做到项目经理,入行已有十年。十年来,他说最大的收获,是在做家装服务过程中,结交了很多朋友,实现了自我价值。
谈到退伍军人这一身份是否对工作起到积极影响,胡敏频频点头表示中肯。他毫不掩盖“退伍军人会增加印象分”这一事实,但现实工作中却从不刻意拿“退伍军人”说事。在他看来,中国军人一直有着良好的口碑,退伍只是换个场地、换种方式服务人民,那份军人骨子里的认真劲儿、责任感不会丢。
项目经理胡敏接受新浪家居专访
军人无戏言,说到就要做到
在军队中,讲求“军中无戏言”,在家装服务中,胡敏则最看重“诚信”。诚信表现在两个方面:一是在施工用料上,绝不偷工减料,与客户沟通好的用什么材料,就一定用约定的材料施工;二是在施工服务上,自己能做什么服务,能做到什么程度,具体何时交付,都会提前与客户如实沟通清楚,并严格按照协定要求去做。
“说到就要做到,要做就做最好!”胡敏强调。施工过程中,胡敏是以“效果”为导向,即决定做一项工程之后,一切以“施工品质”为核心,把为客户做家装当成自家装修一样对待,在合理的预算范围内,奔着最好的效果去做,最大化提升施工性价比,要么不做,要么做好,没有第三选项。
也正因为如此,从业十年,服务家庭不计其数,胡敏从未与任何业主发生过不愉快,也从没有任何一位业主扣过施工款。非但如此,很多客户还与胡敏成为朋友,他们评价胡敏用得最多的词就是“靠谱”。
签单完全靠转介绍,口碑就是最好的营销
有心人天不负,人生没有白走的路。前期一单单的点滴付出,让胡敏积累了大量老客户资源,而这些老客户也成为胡敏将家装持续做大做强的坚实后盾。胡敏坦言,即便在人人喊市场不好做的当下,他也从来没有出去做过推广,签单完全靠老客户口碑相传。
其中,转介绍最典型的案例,是一位业主的六家亲戚都找胡敏做装修。原来只为一位业主做家装服务,后来这位业主的亲戚做家装,也来找胡敏。刨根问底究其原因,除了施工品质过硬,项目经理值得信任也非常重要。
据了解,这六家业主中有一家是川大的老教授,本来并没打算找胡敏做装修,但有一天她到弟弟家看望90多岁的母亲,恰巧看到一位陌生小伙子在为老母亲叠被子、挂蚊帐,后来得知这位小伙子正是胡敏,而胡敏当时在老教授弟弟家安水管,只是顺手帮老人一把,并没想那么多。但胡敏的举动,却被老教授看在眼里,连报价都没看就决定把家装交给胡敏做。老教授说:“报价不用看,家装交给小胡,放心!”
胡敏装修过的房子
没有不好的市场,只有不足的服务
而老教授的签单案例,只是众多案例中的一个缩影,实际工作中,还有很多让人记忆深刻、有故事的项目。胡敏喜欢现在的工作,也为自己的服务获得客户认可而感到欣慰。
胡敏认为,家装行业就是一个服务行业,而自己是这个行业的服务员,把服务做好就不愁没生意。回顾十年发展历程,行业发生了很大变化,消费者对家装的认知更全面、更清晰,对品质家装的接受度也更高,而这对行业来说是好事。
对于未来发展趋势,胡敏认为:“拼价格的时代已经过去,未来将是拼服务、拼品质、拼口碑的时代。”通过淘汰一批不规范的企业,行业将呈现良性向好发展,而胡敏下定决心跟随行业发展脚步,将服务进行到底!
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