疫情中的自如管家:用“心服务”真诚对待每一位租户

“王姐您好,小区封闭管理了,我们出不去。社区比较大,来不及统计我们的需求,家里囤的菜有点不太够,能请您帮帮忙,看看能不能沟通一下呢?实在是没办法了,求帮忙呢。”周红(化名)给自己的自如管家王娟娟发微信求助。

对不少租客来说,隔离在家,吃饭成了最大的问题。在社区物业没办法兼顾的时候,找王娟娟等自如管家帮忙买生活用品的租客也多了起来。

疫情之下,为了解决租客难题,王娟娟和其他片区的同事每天的工作,除了询问租客身体状况,做好用户回访,并上报社区疫情防控进展之外,还新增了一项内容:问租客是否缺物资,然后帮忙统计好租客的需求,并报给物业或社区管理员,让不能及时买到生活必须品的租客及时获得帮助。

管家主动分忧 保障用户所需

王娟娟第一次找物业就碰壁了。“我当时联系了小区的物业,希望他们能为租户提供便民服务。”王娟娟告诉记者,但物业的工作人员表示,物业也缺人手,不是不想帮大家,是忙不过来,也很无奈。

对此,王娟娟也能理解:“小区人太多了,很多时候忙不过来。后来我跟物业说,我自己统计,到时候他们再帮忙买,然后送上门给租客就可以。”与物业达成一致,王娟娟也成为了自己所管片区40名自如客与外界联系的纽带。

“遇到疫情,用户都有些焦虑,我们会先安抚他们,通过‘我帮您’等话语,让他们情绪舒缓下来。然后再帮助他们统计生活用品、蔬菜、药品等物资信息,由社区的工作人员外出代买,然后放置在楼栋门口,租客自行下楼领取。”王娟娟表示,虽然这项工作比较琐碎,增加了很多工作量,但能够切实帮助客户解燃眉之急,自己的付出非常值得。

细微之处彰显心服务

“100斤仙桃香米40元,水塔陈醋5元一瓶,黄豆3.5元一斤……”记者注意到,自如管家王娟娟每天都会整理好价目标,把菜品价格、新鲜度等信息发到租户群里。

此外,她还经常编辑营养搭配分享给大家。“现在是特殊时期,物资比较紧张,大家的心情也有些焦虑,但还是希望大家能够注意自己的身体健康,尽量保障营养均衡。”王娟娟说。

王娟娟的帮助,也获得不少租客的认可。“多亏了她的帮助,让我们家的生活得到了基本的保障,关键时刻真的很靠谱。”自如客赵冰(化名)表示,除了帮大家联系物资,包括王娟娟在内的自如管家还会每天在群里关心租客的身体状况,提醒大家注意防护,“烦躁的情绪是会传染的,有时候群里氛围很沮丧,自如管家都会及时出来安抚情绪。”

“作为自如管家,我们一直坚持‘心服务’的原则,‘心服务’的原则中一个标准是‘行有品’,关键时刻要主动承担责任,用行动获取用户信任。”王娟娟表示,疫情当前,用户会遇到各类突发状况,不仅是自己,全体自如管家都会以专业的技能、阳光的心态和积极的行动履行职责,为用户排忧解难,与大家共渡难关。

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