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美乐乐升级三大服务树立家居电商售后新标杆

来源：装修图片时间：2019年08月28日 14:48

进入2019年以来，随着人口红利与互联网流量时代的结束，国内消费市场逐渐进入到一个结构性消费升级时代。在踩过前期那些“低价格差服务”的坑后，越来越多的消费者把服务与品质作为了与产品价格同样重要的消费决策因素。

在我国，以家具为代表的家居产品，属于使用周期较长的耐用品。因此，家居产品的售后服务对消费者来说就显得尤为重要。在此背景下，8月初，国内领先的全屋家居优选电商平台——美乐乐（www.meilele.com），优化了售后服务流程，从价格、维修、退换货、消费者沟通等多方面进行了售后服务升级，以带给消费者更好的服务体验，让消费者们体验到售后无忧。

专人一对一全程管家式售后服务

与快消品相比，家居产品的售后环节较多，时间跨度较大，可能涉及到退换货、补漆、补件等多个流程。在此过程中，售后部门可能会多次与消费者进行沟通，以确保售后服务的持续跟进。对于大多数家居企业，往往采用呼叫中心空闲席位随机指派的方式，这就造成了消费者与客服部门联系时，客服人员不固定。此种方式带来的一个弊端就是客服人员对客户售后问题不是特别了解，很多时间都需要花时间进行重复沟通。

和大多数商家的客户服务不同，美乐乐此次升级的“1对1管家式”售后服务确保了顾客一旦通过400电话或网络表单等方式提交售后需求后，美乐乐的系统会指定一名固定的售后管家为该客户进行专享服务，全程跟进客户的问题，直到问题解决。美乐乐认为这样操作，除了能提高与客户的沟通效率外，还有更多的益处。

“采用一对一的管家式服务，是增进我们与客户感情的一个方式。一对一多次沟通，期望能建立朋友一样关系。只有彼此了解，信任了，才能更好地做好售后服务。这样沟通起来也快，解决问题的效率也高”，在美乐乐从事客户服务工作6年的邓经理说。

签收后30天保价为顾客送上“定心丸”

“30天保价承诺”是美乐乐此次推出的另一项特色售后服务，旨在减少消费者 “刚买才几天，就降了一大截”类似情况发生，从而让消费者买得实惠又踏实，以提升消费体验。

事实上，美乐乐早在几年前就推出了“15天保价”服务，但以往的保价不仅时间短，并且起始时间是以配货时间算起。此次，美乐乐对保价策略进行了优化，把保价起始时间更改为了客户签收时间，即客户在确认收货后30天内，若产品因促销等因素调低了售价，公司将补偿相应差价。这个看似小小的改变，延长了消费者享受保价的时长，让客户享受到更多的实惠与保障。

8小时极速响应 IT系统全程监督

此次美乐乐服务升级还有一个重要举措就是实行8小时极速响应。该极速响应推出后，客户若产生了售后问题，从收到客户售后需求，到给客户反馈可执行的售后解决方案，美乐乐严格把时间控制在8个工作小时内：当天下午5点前的售后问题，当天下班前必须解决；下午5点以后收到的售后需求，第二天中午12点前必须解决。

为了严格控制响应时间，美乐乐充分发挥了作为互联网平台的优势，专门开发了售后反馈逾期监控数据系统，通过信息技术及时跟踪那些可能逾期反馈的售后事件，最大限度地督促售后问题快速解决。据统计，该服务升级后，客户满意度提升了7%。

多措并举赋予客户服务更多可能

据美乐乐负责服务质量管控的康女士介绍，为了提升客户售后体验，公司在售后服务上除了IT保障、方式创新外，还在售后人员学习提升上下足了功夫。除了每周一次的家居产品知识培训，售后部门还组织了针对“消费者权益保护法”、“广告法”等法律法规的专项学习，让同事们对相关法律条款谙熟于心，在处置售后时以相关法律为指导，站在消费者角度处理问题。康女士举了个例子，上个月有个客户从美乐乐平台上购买了一件第三方商家的家具，出现了两次维修的情况。对于这种情况，作为平台方，我们主动建议客户不要采取维修，而是根据新消法第二十四条进行退换货，以保障客户的利益。

面对消费升级下的服务需求，美乐乐将持续深入拓展售后服务的内涵与外延的可能性，在满足新生代消费者日常售后需求的基础上，进一步依托美乐乐互联网平台与线下数百家体验馆的优势，解决消费者在购买家具后的保养、汰旧等痛点，积极探索家具上门保养、家具旧物回收、家具以旧换新等家居行业售后服务新业态。