玉兰客户服务部经理张海南:销售打天下,服务定江山
如今墙布行业已步入高速发展期,但广大消费者对墙布行业的认知程度还停留在初级阶段,新浪家居墙纸墙布频道作为垂直墙纸墙布领域的首席媒体,以推动行业发展为使命,在2018年11月正式推出了《浪眼看企业》系列节目。2019年8月9日,新浪记者团来到中国墙纸墙布行业领军品牌——玉兰,对其进行了为期一天的企业走访与全面报导。
【新浪记者】:各位新浪网友大家好,我是新浪家居墙布频道的记者周慧敏,今天非常荣幸邀请到客户服务部经理张海南先生接受我们的采访。张经理您好,我们想向您了解一下,您在玉兰的工作内容和主要职责是什么?
【张海南】:我是玉兰客户服务部的经理张海南,主要的职责就是统筹客户服务全面管理工作,工作内容就是组织建立和完善客户档案,监督落实产品售前售后服务体系,保证售前售后的工作有序开展,针对工程客户提供工程项目产品技术指导,以及督促落实工程项目产品施工质量管控。
【新浪记者】:在您看来,玉兰在客户服务方面有什么突出的特点和优势?
【张海南】:玉兰在客户服务方面有以下这几方面的特点和优势,第一,具有一套以客户服务为中心的,点、线、面全方位多层次而又灵活有效的客户服务体系。除了客户服务部之外,玉兰有七大营销中心,26个办事处,都会向各自区域的客户提供各项客户服务。第二,拥有专业的工艺技术人员以及生产质监人员,团队作为坚硬的技术后盾,能及时有效地协助客服部解决各种疑难问题。第三,35年的品牌保证,不只是客户服务人员最坚硬的后盾,也是客户信任的源泉,这是玉兰最突出的特点和优势。
【新浪记者】:作为与客户接触密切的客服部负责人,您如何看待品牌与客户之间的关系?哪些方面的服务是他们最重视的?
【张海南】:我认为品牌注重客户,客户成就品牌。品牌不是简单地依赖于标志和符号,而是建立一种客户关系,这种客户关系使得客户明显感受到玉兰的产品有别于其他产品。品牌塑造的过程就是完善企业服务与客户交流的过程,用一句话形容就是“特别的爱给特别的你”,因为这份特别的爱,所以铸造了特别的客户,正因为特别的客户,才能体现这份爱的特别与价值。至于客户最重视哪方面的服务,结合我自身的工作经验,我觉得客户最重视的就是产品的质量和产品的设计理念。产品的质量是企业的生存之本,也是品牌价值的基石,保证品牌质量就能够让客户卖得安心,产品的设计理念决定了产品销售的前景和潜力。有独特性和实际性的产品,在市场上更有竞争力,就能让客户卖得自信、卖得安心,这是玉兰给客户提供的服务,也是他们最重视的。
【新浪记者】:为配合公司的发展,接下来玉兰客户服务部将会有什么全新规划呢?
【张海南】:正所谓销售打天下,服务定江山,随着公司正在响应整体软装一体化的趋势,以及工程市场开发的进一步发展,客户服务也面临着崭新的挑战。一方面客户的期望在增加,对于服务的便利性、及时性、过程的可视化都提出了新的要求。另一方面,客户服务管理手段以及服务价值都未充分挖掘,服务是无止境的,针对这种情况,结合大数据时代的环境,客户部将规划构建以客户服务为中心,数据为驱动的数字化、一体化营销服务的品牌平台,以便快速地应对市场,提高客户的满意度和忠诚度。
【新浪记者】:非常感谢您接受我们的采访。
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